本报记者 马翠莲
刚刚过去的一年,面对复杂多变的经济环境,建行上海市分行存款、贷款、中间业务收入、利润增长均处于同业前茅,资产质量进一步优化,这是建行上海市分行转型发展交出的亮丽成绩单,更是该行狠抓客户服务的骄人成果。
叶经理就是这样耐心地、一遍又一遍地为我服务,直到2.25万元重新回到我的银行卡中。2016年春节期间,叶经理还曾劝我中止一项不靠谱投资,使我避免了巨大损失,对此我很感激。客户蔡女士在给建行上海市分行党委的一封感谢信中如此写道。原来,蔡女士存放在他行卡中的资金被盗刷进了第三方理财机构,情急之下她找到了建行上海市分行的理财经理叶淼,在叶淼的多次沟通和细心帮助下,蔡女士的2.25万元终于失而复得。
一件看似事不关己的事情,叶淼却揽为分内事,这些积极担当行为的背后,其实是建行上海市分行整体消保体系和企业文化建设的成果。自2015年11月国务院办公厅发布《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》以来,金融消费者权益保护便被建行上海市分行提升到了前所未有的高度。建行上海市分行95533推出五心客户服务热线,已连续5年被上海市银行同业公会评为上海银行业机构最佳客服奖。经过多年精心打磨,建行上海市分行正在将服务环境更舒心、柜面操作更用心、服务客户更真心、化解投诉更诚心、客户体验更称心的五心服务品牌在全行范围内推广。
在上海淮海中路的建行上海市分行营业室里,该行每位员工都在以五心服务为日常工作的行为准则,细心服务着每位客户。大堂经理傅静是中国银行业规范服务的明星大堂经理,她每天都要处理许多客户碰到的疑难问题。一天,有一位客户在大堂里嚷嚷着要找行长说事,傅静上前一步,以微笑和蔼的口吻对这位客户说:我是大堂经理,您有什么问题我来帮您解决。看到傅静极具亲和力的服务态度,客户火气顿消,一五一十地说起事情原委。傅静边听边给客户一一解释,又在柜面上指导客户办理业务,直到客户满意而去。
建行上海自贸区外高桥支行创新团队,前不久接到一家贸易公司请求为其设计方案,而接到项目时已近周五下班之际。为了满足客户需求,该支行员工紧密配合,从周五晚上一直工作到周一凌晨,终于赶在贸易公司周一上班时把方案送达,方案送达时正巧贸易公司开高层办公会,方案经讨论后一致通过。
目前,在中国银行业协会千佳示范单位评选中,建行上海市分行有7家网点获评千佳示范单位称号。此外,该行上海特色旗舰网点1家建成开业、轻型网点1家竣工建成、30家智能网点开业、500台标准版智慧柜员机投放到位……这些都彰显了建行上海市分行调整网点服务模式,改善客户服务体验的决心和信心。
地处上海嘉定汽车城的建行上海安亭支行,以往大堂里人流拥挤,顾客怨声载道,既无法提高业务办理速度,更谈不上提高服务水平。自从进行了智能网点改造,大型智能自助一体机搬进大堂,服务效率大大提高。王先生是建行上海安亭支行的老客户,以往他来网点办业务要排长队等候半小时左右。现在,在该支行员工多次指导下,他学会了自助操作,办理业务时间缩短为十分钟。王先生说:现在到建行办理业务不用等,心情舒畅不少,网点工作人员与我交流时不再隔着冷冰冰的玻璃,我体验到了真正的热情服务。